Die Analyse der CHD-Experten zur Akzeptanz oder auch Ablehnung von Hotelbewertungsportalen im Management der Hotellerie hat seinen Widerhall auch in der Blogosphäre gefunden.
FastenYourSeatbelts.at: Hotel 2.0 - Direktoren lesen Hotelkritiken nicht
Mehrzahl der Hoteliers ignoriert Online-Hotelkritiken - Nachrichten - computerwoche.de
Online Reviews of Hotels and Restaurants Flourish « Travel Marketing in the Age of Web 2.0 & Beyond
Neben den nackten Zahlen, die hier in der Pressemeldung nachzulesen sind, kam aber nicht viel mehr oder tiefer gehendes. Der Wertung wurde sich enthalten.
Was lese ich nun persönlich in dieser Pressemitteilung.
Erstmal finde ich, dass 50% des Managements, die irgendwie und irgendwann die Portale checken, beim Querschnitt aller deutschen Hotels nicht ganz schlecht ist. Wie lange gibt es diese Portale schon? Hoteldirektoren sind nicht zu 100% der Subspezies „First mover“ zugehörig.
Sehr positive Beispiele habe ich auch gelesen. Siehe hier den Blogbeitrag von D. Buhalis zu seinem Hotel Goldener Adler in Innsbruck.
http://buhalis.blogspot.com/2008/01/exemplary-hospitality-service-at.html
Wie weit haben denn IT-Anbieter und Consultants auf diese Anforderung reagiert und Tools entwickelt, die es dem Hotelmanagement leicht machen die Portale zu verfolgen? Was ich im deutschen (wenig) und internationalen Markt (nicht viel mehr und zu abenteuerlichen Preisen) gesehen habe entspricht nicht den Anforderungen an ein Managementtool.
Da können sich Blogger, die in der Mehrzahl mit mindestens einem Bein im IT hängen auch an die eigene Nase fassen. Danke CHD – Kritik angekommen – Geschäft nicht erkannt.
Mit Sicherheit spielt auch ein nichttechnischer Aspekt eine Rolle. Bisheriges Beschwerdemanagement war fall- und kundenbezogen. In der Regel gab es einen Verantwortlichen und jemand bei dem man sich entschuldigen konnte. Die Anonymität der Portale fordert ein völlig anderes Herangehen. Jetzt geht es eigentlich sofort um die Marke (ob man die nun haben will oder nicht), ums Branding, um die eigene Integrität. Der Umgang mit diesem neuen ungewohnten Problem führt zur allzu menschlichen Reaktion des Verdrängens. Andere Industrien haben da einschlägige Erfahrungen gesammelt, die sich die Hotellerie nun im Schnellverfahren aneignen muss.
Die Manipulierbarkeit der Bewertungen wird über längere Zeit ein Problem bleiben. Bis auf wenige Ausnahmen wird diesen jungen Unternehmen die Kraft fehlen Forderungen nach redaktioneller Kontrolle, Aktualität und anderen nachzukommen. Im eigenen wirtschaftlichen Interesse müssen (bei Strafe des Unterganges) so schnell wie möglich so viel wie möglich User Reviews generiert werden. Erst beim Erreichen einer kritischen Masse können die Gründer mit einem RoI rechnen. Frustrierten Ex-Mitarbeitern und Anderen ist damit natürlich eine schöne Spielwiese geschaffen.
Morgen geht es für mich zum Tourismuscamp nach Eichstätt. Vielleicht bietet sich ja dort die Möglichkeit auch diese Themen zu diskutieren.
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